Jak ważna jest marka osobista w branży ubezpieczeń?
Agent ubezpieczeniowy to wciąż zawód, który po stokroć musi udowadniać swoje kompetencje, solidność, uczciwość. Niektórzy wciąż traktują nas jak natrętów sprzedających filcowe kapcie od drzwi do drzwi. Jednak czasy, kiedy tak szkolono agentów, dawno minęły. Teraz obowiązują nas standardy i ustawy.
Moim zdaniem marka agenta ubezpieczeniowego składa się z kilku czynników:
Rozpoznawalność – ludzie muszą wiedzieć, czym się zajmujesz. Im więcej osób to wie, tym większe będzie grono klientów, choć oczywiście nie każdy znajomy jest klientem. Ale potem trafiają kolejne osoby z polecenia zadowolonych klientów i grono się rozrasta. Tak się buduje rozpoznawalność marki. Można ją też budować poprzez Facebook prowadząc stronę firmową. Wtedy będziemy się kojarzyć szerszemu gronu.
Zaufanie – kolejny element to zbudowanie zaufania. Jeżeli już ktoś do mnie trafi to muszę zbudować atmosferę zaufania. Odpowiednio klienta obsłużyć. Zrobić to profesjonalnie, ale też podejść z empatią, zrozumieniem, wysłuchać, zrozumieć potrzebę i dać to czego oczekuje. A potem zapewnić pomoc, obsługę i poczucie bezpieczeństwa. Jeżeli zbudujemy dobrą relację i zaufanie, klient wraca w kolejnych latach i poleca znajomym.
Solidność – trzeci element to obsługa posprzedażowa. Klient musi mieć poczucie otoczenia opieką. Zawsze klienci doceniają, że się im przypomina o terminie kończącej się polisy. Że pilnuje się płatności kolejnych rat. Że mogą zadzwonić i zapytać o wszystko. Czasem napiszę im jakieś pisemko.
Oparcie w trudnych chwilach – klient czasem dzwoni o późnej godzinie albo w święto, przeprasza, ale zaraz się okazuje, że stało się coś wyjątkowego. Na przykład miał wypadek autem i z tego stresu zupełnie nie wie jak się zachować. Wtedy nie jest ważne co robiłam, rzucam to i spokojnie rozmawiam. Uspokoję, wysłucham, powiem co trzeba zrobić w danej sytuacji. Często klient najpierw dzwoni do mnie, a dopiero potem do bliskich. Bo jak mu pomogę ogarnąć sytuację i już jest spokojniejszy, to przynajmniej krewnych nie wystraszy.
Poczucie wyjątkowości – staram się żeby każdy klient czuł się tak jakby był jedyny. Zaopiekowany od stóp do głowy. Wysłuchany z każdą drobną wątpliwością. Potraktowany poważnie, choć pyta czasem o banalne sprawy. Większość klientów mam też wpisanych do telefonu i jak dzwonią witam się z nimi zwracając się po nazwisku lub imieniu, na przykład: „Dzień dobry, Pani Basiu…” Zwróciłam uwagę, że osoby reagują zaskoczeniem, że mam ich wpisanych w kontakty i to jest zdecydowanie pozytywne zaskoczenie. Niektórzy nawet mówią wprost: „O wpisała mnie Pani do telefonu, jak miło”. Czują wtedy, że są dla mnie ważni.
Budowanie relacji – niekiedy relacje agent-klient stają się przyjacielskie, koleżeńskie. Mam spore grono klientów, z którymi przeszłam na „ty” i spotykamy się również prywatnie. Z niektórymi mam wspólne zainteresowania co wyniknęło z rozmowy. Zatem spotykamy się też poza pracą, w górach, na koncertach, w teatrze, na wernisażach, spotkaniach autorskich. Wtedy buduje się więź na zupełnie innym poziomie.
Obowiązujące nas obecnie standardy powodują, że nie tylko powinniśmy, ale musimy przeprowadzić analizę potrzeb klienta i dopiero zaproponować rozwiązanie. Nie zawsze i nie wszyscy pracowali według takiego schematu. Często wciskano klientom jakiś produkt bez zagłębiania się czy to danej osobie jest on potrzebny. Ja miałam to szczęście trafić na partnera biznesowego (współpracujemy już 19 lat ) pracującego od samego początku w ten sposób. Zanim wszedł na rynek obowiązek APK (Analiza Potrzeb Klienta), to u nas funkcjonował OPF (Osobisty Plan Finansowy). Ale inne firmy niestety nie zawsze tak pracowały i wizerunek jest, jaki jest. Do tej pory istnieją niestety kanały dystrybucji psujące nam, agentom, opinię. Produkty ubezpieczeniowe wciskane są, czy są komuś potrzebne czy nie, na przykład w bankach („a bo to tylko kilka złotych miesięcznie”), a 99% osób nie wie za co płaci. Potem jak się coś wydarzy i klient sobie przypomni, że coś tam miał w banku, to zazwyczaj okazuje się, że zakres jest bardzo wąski i nie obejmuje zdarzenia. Ma to dwa złe aspekty, po pierwsze utwierdza klienta w przekonaniu, że ubezpieczenia są bez sensu i nie działają, co nie jest prawdą, bo działają, ale wyłącznie te dobrze dobrane. A po drugie wyciągają bez sensu pieniądze z kieszeni, bo po co płacić jak nawet nie znamy zakresu. Kiedyś były pomysły sprzedaży ubezpieczeń w kioskach!!! Są ubezpieczenia na poczcie i sama słyszałam jak przebiega proces sprzedaży. Oj, nie tak powinien przebiegać. A potem przychodzi do mnie taki klient i narzeka. Oczywiście najczęściej uogólnia i stwierdza, że ubezpieczalnie to oszuści. A najczęściej po prostu ubezpieczenie było sprzedane na szybko, bez analizy, nikt nie wnikał w zakres, a klient był zadowolony, że tanio. Zadowolenie jednak szybko niknie, kiedy się okazuje, że zakres jest ubogi albo zaniżone są sumy ubezpieczenia.
Wypracowanie marki osobistej w tej branży nie jest łatwym zadaniem, ale wykonalnym. Udało mi się, ale wymagało ogromnego samozaparcia, odporności psychicznej oraz konsekwencji w działaniu. Nie jestem potentatem, wciąż mam mnóstwo konkurencji, wciąż powstają nowe biura, ale mam tą satysfakcję, że ja trwam już 19 lat. To naprawdę imponujący wynik jak na tę branżę. Wprawdzie w ubezpieczeniach dość łatwo zacząć pracę , ale trudno wytrwać i rotacja jest olbrzymia. Wiem coś o tym, bo sama robię od czasu do czasu nabory do współpracy. Niewiele osób odnajduje się w tej pracy. Mam też stałe grono współpracowników, większość od kilkunastu lat.
O nowych coraz trudniej. Bo to nie jest łatwy kawałek chleba. Wymaga dużej odpowiedzialności. Klienci powierzają nam zabezpieczenie finansowe swoich rodzin i swojego majątku. Kiedy wszystko dobrze dobierzemy, przypilnujemy terminów, to klient i jego majątek jest bezpieczny.
Co do marki to całe życie budowałam swoją markę osobistą choć nie nazywałam tak tego. Dopiero kiedy dołączyłam do grupy Marka TY zdałam sobie z tego sprawę. Wcześniej marka kojarzyła mi się z olbrzymimi korporacjami typu Apple, Adidas. Myśląc o sobie i swojej firmie nazywałam to raczej budowaniem zaufania i relacji.
Teraz już, nazywając to po imieniu, świadomie buduję swoją markę. Nie ulega wątpliwości, że zbudowałam ją już, bo inaczej bym nie wytrwała w tej branży. Ale z pewnością nie wolno osiadać na laurach. Ubezpieczenia to specyficzna branża, bo my nie sprzedajemy fizycznego produktu. Myślę, że łatwiej jest sprzedać produkt namacalny. Jeżeli okaże się, że jest on solidny i spełnia oczekiwania klienta, to zyskujemy jego przychylność. U mnie klient kupuje obietnicę, że jak się coś w jego życiu wydarzy to otrzyma finansową pomoc. Często tak jest, że przez wiele lat nic się nie dzieje, a klienci nadal płacą polisy. Czyli to jest wyższy stopień zaufania niż gdziekolwiek indziej. Klienci pytają mnie też, czy to działa, czy ktoś już dostał odszkodowanie. I muszą mieć do mnie zaufanie, że powiem prawdę. Inaczej to pytanie nie miałoby sensu.
Bardzo mi jest miło kiedy przychodzi nowy klient i mówi, że znajomy mu mnie polecił bo miło się rozmawiało, cierpliwie wszystko wyjaśniłam i wychodząc z biura wiedział, co kupił. To potwierdza mi tylko, że warto zainwestować w prawdziwą relację z klientem.
Katarzyna Budzis
Od 2000 r.niezależny pośrednik ubezpieczeniowy.
W 2007 roku zdobyła certyfikat Doradcy Finansowego EFG w stopniu pozwalającym doradzać klientowi indywidualnemu.
